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Amazon tiene su sede europea en Luxemburgo, por lo que aplica el Derecho de la UE: la Directiva 2019/771 sobre contratos de compraventa, con garantía legal de 3 años para defectos (en España desde el RDL 7/2021).
📋 Pasos para reclamar a Amazon
- 1Contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Amazon
Entra en tu cuenta → “Devoluciones y pedidos” → selecciona el pedido → “Problema con el pedido”. Puedes iniciar el chat, llamar al 900 800 899 o pedir que te llamen. Explica el problema y solicita solución inmediata. Guarda el número de caso. - 2Si el vendedor es externo: abre una Garantía A-to-Z
En “Mis pedidos” → selecciona el pedido → “Reclamar Garantía A-to-Z”. Sólo disponible si han pasado 48 horas sin respuesta del vendedor o la solución es insatisfactoria. Amazon revisa la reclamación en 1-3 días laborables. - 3Envía una reclamación formal por escrito
Si el chat no ha resuelto nada, escribe a customer-service@amazon.es indicando: número de pedido, descripción del problema, fecha de compra, base legal (garantía legal art. 118 TRLGDCU o desistimiento art. 102). Guarda el correo con acuse de recibo. - 4Acude a consumo o al Centro Europeo del Consumidor
Si Amazon no resuelve: presenta una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo si la empresa está adherida, consulta la OMIC de tu ayuntamiento o, para compras transfronterizas dentro de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España. - 5Chargeback con tu banco
Si pagaste con tarjeta, solicita a tu banco el chargeback (devolución del cargo). Plazo: 120 días desde el cargo. Tu banco abre una disputa con Visa/Mastercard/Amex y tiene prioridad si puedes acreditar que no recibiste el producto o servicio correcto.
📋 Tabla de derechos del consumidor ante Amazon
| Situación | Derecho | Plazo | Base legal |
|---|---|---|---|
| Desistimiento (no me gusta) | Devolución gratuita | 14 días hábiles | Art. 102 TRLGDCU |
| Producto con defecto | Reparación, sustitución o reembolso | 3 años desde entrega | Art. 118-124 TRLGDCU |
| Producto no recibido | Reembolso total o nuevo envío | Inmediato | Art. 66 bis TRLGDCU |
| Vendedor externo no responde | Garantía A-to-Z | 48h tras contactar al vendedor | Política Amazon |
| Cargo incorrecto en tarjeta | Chargeback bancario | 120 días desde cargo | Normativa Visa/MC |
📌 Organismos a los que puedes acudir
⚖️
Junta Arbitral de Consumo
Resolución gratuita y vinculante. Presentable online en la web de tu CCAA.
🇺🇧
Centro Europeo del Consumidor
Ayuda gratuita para reclamaciones transfronterizas de consumo dentro de la UE.
🏠
OMIC de tu Ayuntamiento
Oficina Municipal de Información al Consumidor. Asesoramiento gratuito presencial.
🏪
Juzgado de lo Mercantil
Para importes mayores de 2.000€. Necesitarás abogado y procurador.
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Truco: Si usas Amazon Prime, puedes indicar en tu reclamación que el retraso o problema afecta a las condiciones del servicio Prime (entrega garantizada). Esto suele acelerar la resolución.
Preguntas frecuentes
Amazon ofrece 30 días comerciales. La ley te da 14 días hábiles de desistimiento (sin necesidad de motivo). Si el producto tiene defecto, tienes 3 años de garantía legal obligatoria.
Es la protección que Amazon ofrece cuando compras a vendedores externos. Si el vendedor no resuelve en 48h, Amazon interviene y puede devolverte el dinero directamente.
Junta Arbitral de Consumo si la empresa está adherida, OMIC de tu ayuntamiento o Centro Europeo del Consumidor para compras transfronterizas dentro de la UE.
Sí. Si pagaste con tarjeta, solicita un chargeback a tu banco en los 120 días siguientes al cargo. Tu banco abrirá una disputa con la red de pagos.
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¿Necesitas redactar la carta de reclamación? Usa nuestro modelo de reclamación de consumidor gratuito, personalizable y listo para enviar.